‘AMW Digit@@l’

Onderzoek en tekst Remmelt Veenkamp ( Rezet )

Namens de werkgroep digitale hulpverlening AMW:
- Leon de Haas ( MO groep )
- Michiel Rooijmans ( MaDi den Bosch )
- Remmelt Veenkamp ( Rezet )

Project ‘AMW digitaal’:

Inhoudsopgave:

· Voorwoord
· Doelstelling

· Oriëntatie
· Maatschappelijke digitalisering

· Operationele sites op het vlak van de Gezondheidszorg:
· Internet als effectief communicatie kanaal
· Digitale hulpverlening mogelijkheden:
· Onderzoek
· Methodische basis van digitale hulpverlening:
· Beschouwing
· Aandachtspunten
· Strategische overwegingen
· Actualiteit binnen het AMW:
· Project plan AMW digitaal:
· Financiering
· Bronnen

Amstelveen, 28-8-2005


Voorwoord:

De Maatschappelijk Ondernemers Groep (MO groep) is de brancheorganisatie voor o.a. de sector Welzijn & Maatschappelijke Dienstverlening . Het behartigt o.a. de belangen van de branche, en initieert projecten en onderzoeken.

De MO groep ziet naast de reguliere media, het internet als een belangrijk communicatie kanaal voor cliënten van hulpverleningsorganisaties. Digitalisering van de hulp & dienstverlening van het Algemeen Maatschappelijk Werk (AMW) is dan ook een belangrijk aandachtspunt. De MO groep heeft in het kader van het Pluspakket AMW het initiatief genomen, en is een werkgroep 'digitale hulpverlening‘ gestart.

Met digitalisering wordt in het kader van dit project gedoeld op de mogelijkheid voor de cliënt om digitaal in contact te komen met de hulpverlening van het AMW. Kijkend naar diverse commerciële en niet-commerciële dienstverlening op het internet, blijkt dat deze behoefte bestaat.

Om diverse redenen is de werkgroep ervan overtuigd dat het voor het AMW van belang is om digitalisering van de dienstverlening van het AMW structureel en in de breedte aan te pakken.

Vele AMW organisaties hebben tegenwoordig een site waarop zij zich profileren. Maar vaak blijft de digitalisering van het aanbod hierbij achter. Zo is er eigenlijk meer sprake van een ‘online folder’, dan van digitalisering van de dienstverlening. Er zijn heel duidelijk redenen die drempels oproepen voor het AMW om deze weg op te gaan. Zo is de lokale, of regionale oriëntatie, vaak een drempel. Via het internet biedt men de diensten namelijk wereldwijd aan, terwijl de lokale subsidiegever verlangt dat je alleen voor de betrokken postcodegebieden cliënten afhandelt. En hoe toon je aan dat de via het internet begeleidde cliënten inderdaad uit het eigen postcode gebied komen?

De werkgroep is er desondanks van overtuigd dat deze drempels overwonnen kunnen worden, en dat het voor de positie van het AMW in de zorg en welzijnssector van belang is om deze weg in te slaan.

Redenen om digitalisering van het AMW aanbod te realiseren zijn o.a.:
· Digitalisering is een onmiskenbaar aspect van de maatschappelijke ontwikkeling..
· Cliënt problematieken in het kader van het AMW zijn postcodegebied overstijgend.
· Cliënten oriënteren zich in toenemende mate op het internet ten aanzien van hun vragen.
· In het kader van ‘vraaggericht werken’ is het voor het AMW goed om deze vorm van dienstverlening naar de cliënt op te pakken.
· Strategisch profilering en positionering van dienst en hulpverlening van het AMW in het kader van o.a. WMO.
· College Tarieven Gezondheidszorg (CTG) nam in 2004 e-mailcontacten op, op de lijst van te honoreren verrichtingen. E-health is daarmee geen science fiction meer.
De werkgroep bestaat vooralsnog uit Leon de Haas (MO groep), Michiel Rooijmans (MaDi den Bosch) en Remmelt Veenkamp (Rezet).
Het doel van de werkgroep is om te komen tot een projectvoorstel voor een digitale portal voor het AMW, waarin diverse diensten worden aangeboden die relevant zijn voor het AMW.

Rezet is door de MO-groep benaderd om dit voorstel te ontwikkelen. (juli 2005).

Doelstelling:

De doelstelling van dit project is om te komen tot een digitale positionering van het AMW. Het gaat hierbij om een landelijke profilering. De cliënt / bezoeker krijgt hierbij zicht en inzicht op het domein van het AMW, en op de dienstverlening van het AMW.


Oriëntatie:

Internet, ook wel World Wide Web (WWW) genaamd, is een medium dat ‘onbegrensd’ is, en biedt veel mogelijkheden. Voor het AMW heeft het tot nu toe echter ook veel beperkingen. Het AMW opereert traditioneel lokaal of regionaal. Met het internet zet het AMW ‘de deur’ open voor potentiële cliënten van buiten haar regio. Dit wordt tot op heden door veel instellingen vooral als een probleem ervaren, en weerhoudt hen om het internet als medium in te zetten in relatie tot haar cliënten. Veel AMW organisaties profileren zich inmiddels wel via een eigen site. Deze sites hebben vaak een basaal informatief karakter, en fungeren zo als ‘online folders’. Er zijn echter ook veel AMW organisaties die nog niet beschikken over een site. Het AMW in zijn geheel profileert zich dus niet op het internet. Het internet biedt wel een goede mogelijkheid aan het AMW om zich breed te profileren.


Maatschappelijke digitalisering:

Internet is midden jaren ’90 opgekomen als communicatie kanaal. Inmiddels heeft ruim 10 miljoen Nederlanders toegang tot het internet, waarvan er ong. 8 miljoen digitaal actief zijn. (cijfers juni 2004 van ff checken.nl) E-mail is voor velen van ons niet meer weg te denken. Bestellen van CD’s, of het boeken van de vakantie via het internet is ook gemeengoed geworden. Ook is het heel gebruikelijk geworden om informatie over je gezondheid, of vragen op dit vlak te verkrijgen van het internet. Dit gebeurt via het aanbieden van content (de aangeboden informatie of inhoud van een website), of middels een online helpdesk      ( hulpdienst voor het beantwoorden van klant/cliëntvragen). Op dit vlak zijn vele initiatieven. De site www.gezondheidsplein.nl is hiervan een goed voorbeeld. Deze site biedt informatie over allerlei lichamelijke gezondheidsitems ( van A – Z), en heeft ook een online spreekuur waarbij specialisten op diverse gezondheidsterreinen vragen beantwoorden.

Internet is midden jaren ’90 opgekomen als communicatie kanaal. Inmiddels heeft ruim 10 miljoen Nederlanders toegang tot het internet, waarvan er ong. 8 miljoen digitaal actief zijn. (cijfers juni 2004 van ff checken.nl) E-mail is voor velen van ons niet meer weg te denken. Bestellen van CD’s, of het boeken van de vakantie via het internet is ook gemeengoed geworden. Ook is het heel gebruikelijk geworden om informatie over je gezondheid, of vragen op dit vlak te verkrijgen van het internet. Uit een onderzoek van de Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (RVZ) uit 2003, blijkt dat Nederlanders in vergelijking met inwoners uit buurlanden, het meest gebruik maken van internet als informatiebron bij gezondheidsproblemen. Als reden hiervoor ziet men dat de computerdichtheid, cq internetdichtheid in Nederland hoog is. Verder het gegeven dat de Nederlander zich over het algemeen verantwoordelijk voelt voor de eigen gezondheid.

Meer dan de helft van de ondervraagde patiënten die voor een consult op het internet naar informatie had gezocht begreep beter wat de art hen vertelde. Een betere communicatie met de arts is hiervan dus het gevolg. 20% van de ondervraagden gaf zelfs aan dat de gevonden informatie het bezoek aan de arts overbodig maakte.

In het onderzoek van de RVZ wordt geen onderscheid gemaakt tussen lichamelijke en geestelijke gezondheidszorg. Het is dus onduidelijk of de uitspraken van de RVZ in dezelfde mate gelden voor de GGZ. “Buitenlands onderzoek lijkt echter wel in die richting te wijzen”, zo stellen Drost en Schippers (MGV 9/2004). Uit een onderzoek van de Universiteit van Michigan blijkt namelijk dat 60% van de bezoekers van een psychiatrische polikliniek, behorend bij de universiteit, op het web zochten naar informatie over hun ziekte. Vooral mannelijke patiënten lieten naar aanleiding hiervan weten hier meer met hun begeleider over te willen praten.


Operationele sites op het vlak van de Gezondheidszorg:

In Nederland zijn er verschillende sites actief op het vlak van de lichamelijke gezondheidszorg. Dit gebeurt via het aanbieden van content (de aangeboden informatie of inhoud van een website), of middels een online helpdesk (hulpdienst voor het beantwoorden van klant/cliëntvragen). De site www.gezondheidsplein.nl is hiervan een goed voorbeeld. Deze site biedt informatie over allerlei lichamelijke gezondheidsitems ( van A – Z), en heeft ook een online spreekuur waarbij specialisten op diverse gezondheidsterreinen vragen beantwoorden.

Een andere bekende site op het vlak van gezondheidsinformatie is www.dokterdokter.nl . Deze site profileert zich met de volgende missie: Dokterdokter.nl wil gezondheidsprocessen zodanig beïnvloeden dat de kwaliteit van de zorg voor het individu verbetert. Dokterdokter.nl wil dit bereiken door gebruik te maken van de mogelijkheden die het internet biedt. Dokterdokter.nl positioneert zich als nationaal zorgportal. Een portal is een soort van startpagina' waarop zeer veel informatie op rubriek gerangschikt is. Een portal biedt ook ‘links’ aan naar andere sites waarop relevante informatie te verkrijgen is. Het biedt daarmee een wegwijzer functie voor de gebruiker.

Sites betrekking hebbend op lichamelijke gezondheidszorg worden gevat onder de term E-health. Deze sites zijn vaak particulier initiatief, of voortgekomen uit samenwerking van belanghebbende organisaties uit diverse branches. (zorgverzekeraars, GGZ instellingen, omroepen ed.) Ook op het vlak van de geestelijke gezondheidszorg wordt het gebruik van het internet steeds meer gemeengoed. GGZ Drenthe was één van de eerste GGZ instellingen die zich digitaal profileerde. Interapy, een initiatief van Alfred Lange is een ander voorbeeld. E-mental health (Sites betrekking hebbend op geestelijke gezondheidszorg) wordt tegenwoordig in toenemende mate gezien als een goede uitbreiding van het reguliere GGZ-aanbod. Het kan het bereik en de kwaliteit van dit aanbod vergroten en kosten besparen. Toepassingen lopen uiteen van zelfhulp, lotgenotencontact, kortdurende interventies en ondersteuning tot intensieve internetbehandeling voor psychische stoornissen. Qua aanbod en beschikbaar onderzoek naar de (kosten)effectiviteit en implementatie staat de GGZ weliswaar nog aan het begin van deze digitale revolutie, maar de beschikbare resultaten zijn veelbelovend.


Internet als effectief communicatie kanaal:

De vraag is of het internet als communicatie kanaal effectief is voor klanten/cliënten.

- Eén van de meest kenmerkende mogelijkheden van internet is het gebruik van interactie via dit medium gekoppeld aan een groot bereik. Dit maakt het medium aantrekkelijk voor het verstrekken van ‘op maat’ informatie.
- De mogelijkheid van feedback vergroot de kans dat het de informatie ook inderdaad als persoonlijk relevant ervaren kan worden.
- Door de interactiviteit biedt dit medium zich ook goed voor interventies die sociale steun proberen te geven op basis van communicatie met een hulpverlener of ‘lotgenoot’.
- Verder zou de ‘betrekkelijke’ anonimiteit waarmee gecommuniceerd kan worden kunnen leiden tot meer openheid in de communicatie, vooral waar het ‘gevoelige’ onderwerpen betreft.
- Een ander voordeel van dit medium is dat informatie gemakkelijk up-to-date kan worden gehouden.
- Verder zou de ‘betrekkelijke’ anonimiteit waarmee gecommuniceerd kan worden kunnen leiden tot meer openheid in de communicatie, vooral waar het ‘gevoelige’ onderwerpen betreft.
- Door de interactiviteit biedt dit medium zich ook goed voor interventies die sociale steun proberen te geven op basis van communicatie met een hulpverlener of ‘lotgenoot’.
- Een belangrijk voordeel is dat de informatie voor de cliënt 24 uur per dag toegankelijk is.
- Interactiviteit is een belangrijk kenmerk van het internet. Uit onderzoek blijkt dat interactiviteit een belangrijke rol speelt in de mate waarin communicatie persuasief kan zijn. Hiermee wordt bedoeld dat communicatie leidt tot verandering van wat mensen denken en doen.


Digitale hulpverlening mogelijkheden:

Om inzicht te krijgen in E-mental health is het goed om overzicht te hebben van de diverse functionele mogelijkheden. Deze verschillen vooral in de mate van interactiviteit die beschikbaar wordt gemaakt. Afhankelijk van de vraag, en de gewenste intensiteit is elke type dienst van het AMW tot een digitale variant te bewerken.

- Website: veel organisaties profileren zich tegenwoordig op het internet middels een site. Op vrijwel iedere website wordt gebruik gemaakt van informatieve teksten die de lezer tot zich kan nemen. Meestal gaat het hierbij om ‘online folders’
- FAQ’s (Frequently Asked Questions), zijn lijsten met veel gestelde vragen. Deze zijn bedoeld voor informatie overdracht.(zie bv. www.drankjewel.nl Deze voorlichtingssite is een initiatief van het Trimbos instituut, en richt zich op jongeren van ouders met een alcohol probleem.)
- Forum. Dit is een digitaal prikbord waar bezoekers vragen, oproepen of reacties kunnen plaatsen. Het biedt de mogelijkheid om op elkaar te reageren. Het is daarmee geschikt voor interactie tussen cliënten. Daarnaast heeft een forum de mogelijkheid voor professionele interventie, middels een moderator. (zie www.stichtingpandora.nl link: forum, of www.kindertelefoon.nl/helpelkaar )
- Webchat. In een chatbox kan er ‘real time’ uitwisseling plaatsvinden tussen client en hulpverlener. Dit kan in een open virtuele omgeving, maar ook in een gesloten virtuele omgeving. Hierdoor is er ook privacy bescherming. Voorbeeld hiervan is de chat mogelijkheid van de kindertelefoon.(www.kindertelefoon.nl)
- Videochat: Deze functionaliteit kan worden gebruikt voor het voorleggen van vragen die aan een deskundige worden voorgelegd. Via een site kan de client vragen stellen, die dan via een moderator aan de deskundige worden voorgelegd. dan via een website
- Online cursus: Een gestructureerde, of geprotocoliseerde vorm van een webchat is een online cursus. De afdeling jeugd van een aantal GGZ instellingen verzocht bv. een online variant van de cursus ‘in de put, uit de put’ voor jongeren. Deze wordt gegeven onder de titel ‘grip op je dip’ (www.gripopjedip.nl )
- E-mail hulpverlening: Hierbij heeft de cliënt de mogelijkheid om via e-mail vragen en/of verslagen aan een hulpverlener voor te leggen. Deze functionaliteit is uitstekend geschikt voor het stellen van vragen die zijn te kenmerken als informatie & advies vragen, Ook kortdurende begeleiding is op deze manier mogelijk. Stichting Korrelatie heeft haar digitale hulpverlening hiermee ingevuld. Ook procesmatige hulpverlening is langs deze weg mogelijk. ( www.korrelatie.nl ) Interapy heeft aangetoond dat dit succesvol mogelijk is. Vooral bij depressie- , burn out- , stress- en rouwproblematiek is deze benadering zeer geschikt. ( www.interapy.nl )
- Screening: als eerst screening kunnen vragenlijsten per mail worden toegezonden, die vervolgens digitaal worden teruggezonden door de cliënt. Ook voor de intake kan op deze manier vooruitlopend op het intakegesprek data gevraagd worden (denk aan NAW gegevens, leefsituatie, gezinssamenstelling ed.)
- Virtuele omgeving: Hierbij wordt de cliënt middels een virtuele omgeving begeleidt t.a.v. specifieke problemen. De technische Universiteit van Delft heeft in samenwerking met hulpverleningsorganisaties een programma ontwikkeld waarmee cliënten met hoogtevrees begeleidt kunnen worden. Dit is al met succes toegepast.
- Zelfhulp: zelfhulp in de vorm van lotgenotencontact is digitaal mogelijk via fora (meervoud van forum). www.msweb.nl is hiervan een goed voorbeeld. Daar vinden patiënten met Multiple Sclerose (MS) elkaar dagelijks, en communiceren intensief met elkaar. Dit heeft informerende en ondersteunende functionaliteiten.


Onderzoek:

Op basis van bestaande initiatieven is er divers onderzoek gedaan. Hierbij kunnen 3 vormen van onderzoek worden onderscheiden, nl: content research, process research en outcome research. - Content research onderzoekt of de informatie die wordt aangeboden, de beste informatie is, en of het op de beste manier wordt aangeboden. Denk hierbij aan begrijpelijkheid en betrouwbaarheid van de aangeboden informatie. - Process research onderzoekt hoe mensen met de verkregen informatie omgaan. Denk hierbij aan de functionaliteit van het medium internet om te gebruiken voor het verbeteren van de gezondheid., Welke sites worden aantrekkelijk gevonden? Wat nodigt uit om eens iets te proberen, en wat betekent de toepassing van het internet in de relatie behandelaar – cliënt. – outcome research onderzoekt ten slotte de resultaten. Is het de moeite en de investering waard om deze internettoepassingen te realiseren.

Over het algemeen geven onderzoeken aan dat het internet inderdaad een geschikt medium kan zijn op het vlak van de geestelijke gezondheidszorg. Dit op grond van de ervaring en resultaten van concrete digitale hulpverlening Dit wil echter niet zeggen dat digitale hulpverlening volledig vervangend voor de huidige reguliere vormen van dienstverlening kan zijn. Er wordt in de onderzoeken vooral gepleit voor een integratie van e-mental health in het bestaande aanbod.


Methodische basis van digitale hulpverlening:

Als het AMW haar diensten digitaal gaat aanbieden, dan is het van belang inzicht te krijgen in de methoden die mogelijk bruikbaar zijn voor deze werkwijze. Digitale hulpverlening vraagt om een nieuwe methodiek, die gebaseerd is op diverse aspecten van reeds bestaande methodieken. Op dit terrein is onderzoek nodig. Op grond van de ervaringen in de GGZ kunnen we de volgende verkennende opmerkingen maken.

De methodieken die binnen het huidige aanbod van digitale hulpverlening duidelijk naar voren komen zijn: de psycho educatie, transactionele analyse, cognitieve gedragstherapie, de taakgerichte hulpverlening (TGH) en het eclectisch-integratief werken.

De bruikbare aspecten van deze methodieken vormen samen een mogelijke basis van digitale hulpverlening. Psycho educatie is een methodische vorm van informatievoorziening, die de client en/of zijn omgeving inzicht geeft in zijn problematiek, de wijze waarop je het ziektebeeld kunt accepteren, en hoe je hiermee om kunt gaan.. Deze methode is uitermate geschikt voor digitaal gebruik.

De transactionele analyse is een persoonlijkheidstheorie en een systematische psychotherapie ten behoeve van persoonlijke groei en persoonlijke verandering.
Als persoonlijkheidstheorie geeft de transactionele analyse een beeld van hoe mensen psychologisch gestructureerd zijn. Hiertoe wordt het driedelige model van de zogenaamde ego-toestanden gebruikt. Dit model kan dienen als hulpmiddel om het menselijk functioneren te begrijpen; op welke wijze persoonlijkheid wordt uitgedrukt in gedrag. Het biedt ook een uitstekend uitgangspunt in de digitale communicatie met de cliënt.

De cognitieve gedragstherapie is voortgekomen uit de cognitieve psychologie. Het herkennen, kritisch bekijken en weerleggen van de automatische negatieve gedachten vormt de kern van de cognitieve gedragstherapie. De gestructureerde aanpak van deze therapie vormt een goede basis voor behandeling via internet zo toont de sterk geprotocoliseerde werkwijze van Interapy aan.

Taak Gerichte Hulpverlening (TGH) is van oorsprong één van de vormen van social casework. TGH is probleemgericht, dat wil zeggen dat het werken aan het probleem centraal staat en niet het werken aan de persoon. Zoals de naam reeds aangeeft, richt men zich binnen de TGH met name op het geven van taken aan de cliënt. Deze taken worden in overleg met de cliënt vast gesteld op basis van zijn draagkracht en draaglast en kunnen beschouwd worden als huiswerk. Tevens streeft men er binnen de TGH naar om met behulp van concrete afspraken het beoogde doel te bereiken.

Pay-Uun Hiu geeft in het artikel "Weg met de sofa" (Volkskrant magzine april 2004) aan op welke wijze men binnen de digitale hulpverlening gebruik maakt van TGH. Er wordt gewerkt met behulp van dagplanningen, schrijfopdrachten en gedragsexperimenten.

Eclectisch-integratief werken binnen het maatschappelijk werk houdt in dat de hulpverlener, afhankelijk van de problematiek en de cliënt, telkens een andere methodische aanpak samenstelt op basis van reeds bestaande methodieken. Men beperkt zich niet tot één richting, stroming, theorie of methodiek, maar kiest elke keer opnieuw uit verschillende benaderingen. De achterliggende gedachte van eclectisch-integratief werken is: "geen enkele stroming of methode is alleen zaligmakend of voor alle cliënten respectievelijk voor alle problemen altijd de beste." Eclectisch-integratief werken leent zich goed als methodisch aspect voor de digitale hulpverlening. Net als in het face-to-face contact dient ook 'de digitale hulpverlener' eclectisch te werken.

Zoals hierboven reeds werd beschreven, is er niet één zaligmakende methodiek. De hulpverlener dient gebruik te maken van verschillende aspecten van methodieken om de cliënt zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn gezien de aard en de complexiteit van de hulpvraag.


Beschouwing:

Op grond van de onderzoeksresultaten kunnen we concluderen dat er goede redenen zijn om aan te nemen dat internet een geschikt medium voor de hulp en dienstverlening van het AMW kan zijn. Inhoudelijk en methodisch sluit het goed aan op de verschillende types dienstverlening van het AMW. Ook strategisch lijkt de tijd rijp om internet operationeel in te zetten. (Organisatorisch vraagt deze keuze wel specifiek aandacht, zie: ‘aandachtspunten’). Opnieuw willen wij hier benadrukken dat de werkgroep digitale varianten van de AMW hulp en dienstverlening niet ter vervanging van de reguliere dienstverlening ziet.

Het internet biedt echter niet alleen maar voordelen. Elke medaille heeft zijn keerzijde.


Aandachtspunten:

Deze nieuwe mogelijkheden leiden ook uiteraard ook tot nieuwe vragen problemen. Om hier zicht op te krijgen volgt hier een globale inventarisatie:

- Binnen de GGZ is het van belang dat de geboden werkwijzen ‘evidence based’ zijn. Om deze kwalificatie te bereiken, wordt middels verschillende initiatieven gewerkt met online therapieën. Zo is Tactus, GGZ verslavingszorg, nu intensief bezig met het ontwikkelen van een online therapie (www.alcoholdebaas.nl ). Een ander bekend voorbeeld is Interapy. Dit is begonnen uit een initiatief van de faculteit psychologie van de Universiteit van Amsterdam (Alfred Lange), en nu het succesvol is gebleken, overgenomen door GGZ Drenthe. Maar ook de eerstelijns gezondheidszorg heeft zijn initiatieven. Stichting Korrelatie is in 2001 begonnen met e-mail hulpverlening ( vraag@korrelatie.nl ). Dit is uitermate succesvol gebleken gezien de enorme toename van hulpvragen langs deze weg ( ruim 10.000 in 2003 ). Dit betekent dat digitale hulpverlening nog niet is uit ontwikkeld. De initiatieven laten echter zien dat deze werkwijze potentie heeft.
- Een ander aandachtspunt is het feit dat het internet niet voor iedereen bereikbaar is. Nederland behoort tot de landen met de hoogste digitale toegankelijkheid. (ong 75%) Echter niet iedereen heeft internet toegang. Verder zijn er ook doelgroepen die zich niet op het de digitale ontwikkeling oriënteren. Vooral ouderen kunnen een drempel ervaren t.a.v. het internet. Hierdoor wordt gesproken over een ‘digitale kloof’ tussen de gebruikers en de niet- gebruikers van het internet. Zoals al eerder aangegeven ziet de werkgroep de digitalisering van de hulpverlening niet als vervangend van de reguliere vormen van hulpverlening. De werkgroep beoogt integratie.
- Digitalisering wordt met snelheid geassocieerd. Het is echter een misverstand om te denken dat digitaal hulpverlenen ook leidt tot een snellere werkwijze. Het digitaal beantwoorden van vragen is een intensief proces dat nauwkeurigheid vereist. Zo hebben hulpverleners van Stichting Korrelatie ervaren dat door het ‘zwart op wit’ staan van hun interventies, zij veel meer behoeft hadden aan het verificatie. Om deze reden hebben zij het 4 ogen principe ontwikkeld, waarbij antwoorden op hulpvragen eerst als concept worden ‘weggezet’, en daarna door een collega worden gecheckt. Dit maakt deze werkwijze arbeidsintensief, maar verhoogt ook de kwaliteit.
- Aandachtspunt van een geheel andere aard is de ‘beveiliging’. Digitale toegankelijkheid maakt dat er gezorgd moet worden voor een adequate beveiliging tegen digitale inbrekers (hacken) . Dit betekent dat er gezorgd moet worden voor professioneel systeembeheer.
- Digitaal cliënten begeleiden is van een geheel ander karakter, dan de reguliere werkwijzen. De verantwoordelijkheid t.a.v. de cliënt blijft echter hetzelfde. Dit betekent dat er goed gekeken moet worden naar de juridische aspecten. In hoeverre is een hulpverlener bv. aansprakelijk als een e-mail niet bij de juiste persoon terecht komt omdat bv. meerdere mensen in één gezin gebruik maken van hetzelfde e-mail adres.
- Digitale hulpverlening vraagt inhoudelijk, technisch, maar vooral ook organisatorisch veel aandacht. Er zal specifiek voor deze werkwijze capaciteit en middelen moeten worden aangewend.

Strategische overwegingen:

Bovenstaand hebt u gezien dat het internet zowel inhoudelijk en methodisch voldoende aanknopingspunten biedt voor de dienst en hulpverlening van het AMW. Ook strategisch zijn er juist nu redenen voor het AMW om zich op het internet te positioneren, o.a.:

- Door de politieke ontwikkelingen op het terrein van de gezondheidszorg staat de traditionele positie van het AMW als eerstelijns organisatie onder druk. GGZ instellingen, zorgverzekeraars en ook private initiatieven gaan steeds meer opereren op het terrein dat van oudsher het AMW domein was. De traditionele ‘grenzen’ vervallen daarmee.
- Weliswaar opereren AMW instellingen autonoom, maar de vragen, en problematieken waar cliënten mee komen zijn over het algemeen overlappend. In het kader van wachtlijstbestrijding en kostenbesparing biedt het internet een goede mogelijkheid om cliënten te bedienen door middel van ‘informatie en advies’
- Met de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) beoogt de overheid de kwaliteit van de publieke dienstverlening te verbeteren. De methodiek van de ketenbenadering die een onderliggende basis van deze wet vormt, maakt dat AMW en collega organisaties van het publieke domein zich moeten heroriënteren op hun dienstverlening. Met dat wat deze wet beoogt, is preventie een belangrijk aandachtspunt. Het internet biedt hiervoor goede aanknopingspunten. Zowel inhoudelijk als ook organisatorisch. (Via het internet ben je als organisatie bv. 24 uur bereikbaar.
- Digitalisering van dienstverlening kan ook kostenbesparend werken. Door bv. het aanbieden van content, zijn cliënten beter geïnformeerd over dienstverlening en/of problematieken. Daarnaast is het ook mogelijk om cliëntvragen digitaal af te handelen door middel van bv. e-mail. Deze dienstverlening kan organisatorisch worden ingepland naar behoefte. Dit betekent bedrijfseconomisch een optimalisering van de inzet.

Actualiteit binnen het AMW:

De positionering van het AMW is een actueel item. Voor november ’05 staat er een landelijk congres gepland dat gaat over de strategische keuzes waar het AMW voor staat. In de vooraankondiging wordt een ontwikkeling geschetst, die aansluit bij dat wat u in het voorgaande van dit projectvoorstel hebt kunnen lezen. Duidelijk wordt ook gesteld dat het AMW niet meer het alleenrecht op zorg binnen de eerste lijn heeft, maar dat er ook andere partijen zich hierop profileren. Dit betekent, zo stelt men, dat het AMW de markt op moet, om zijn professionele (psycho-) sociale hulpverlening aan burgers zeker te stellen.

In de visie van de werkgroep is digitalisering één van de manieren waarop dit kan .


Project plan AMW digitaal:

Het project AMW digitaal dient te resulteren in een aantal concrete producten, en een advies over de mogelijkheden van online dienstverlening door het AMW, en de organisatorische consequenties daarvan.


AMW portal:

Digitale profilering biedt het AMW de mogelijkheid om zich als sterke partij binnen de sector Zorg en Welzijn te positioneren. Deze positionering kan door het organiseren van een digitale portal van het AMW. De portal wordt fysiek vormgegeven door middel van een site op het internet. Op deze site kan de cliënt / bezoeker zoeken op diverse zaken. De mogelijkheden kunnen naar keuze geïntensiveerd worden.

In de visie van de werkgroep wordt de cliënt / bezoeker de mogelijkheid geboden om zicht te krijgen op de dienstverlening van het AMW, en op de diverse lokale en regionale AMW organisaties ( adres, telefoon nrs, openingstijden, aanmeldingsprocedure enz.). Zo heeft de portal de functie van een ‘digitale wegwijzer’. De bezoeker ziet op de site een kaart, en kan door middel van het klikken op zijn regio binnen Nederland terecht komen bij de gewenste informatie.


Sociale Kaart:

Een vervolgmogelijkheid binnen de portal is dat er op problematieken verder gezocht kan worden naar verwijsmogelijkheden. Door het aanbieden van de Sociale Kaart profileert het AMW zich met een belangrijke kwaliteit uit haar pakket.

Ook dit kan op regio niveau worden aangeboden. Dit zal geen uniek initiatief zijn. De GGD biedt een dergelijke functionaliteit portal middels www.zorgwel.nl Deze portal biedt een sociale kaart aan op het gebied van gezondheid, welzijn en wonen. Deze is echter nog niet landelijk dekkend.


FAQ’s:

Ook is het mogelijk om t.a.v. veel voorkomende vragen op diverse onderwerpen inhoudelijke informatie ( content ) aan te bieden. Dit kan door middel van dezelfde functionaliteit als de sociale kaart.


Nieuws:

De homepage van de portal site biedt de mogelijkheid om bezoekers te informeren over ontwikkelingen binnen het AMW, actuele thema’s, of andere relevante informatie. (bv. informatie over een activiteit / initiatief van een lokale AMW die interessant is voor de cliënten van het AMW.


Realisatie:

Bovenstaande diensten ziet de werkgroep als minimale resultaat van de te ontwikkelen portal voor het AMW. Met deze diensten geeft het AMW namelijk een goed zicht op de werkgebieden, en inzicht in wat haar mogelijkheden zijn. De realisatie hiervan vraagt een éénmalige investering zowel financieel als aan capaciteit.

Voor succes van deze portal is betrouwbaarheid van de informatie van belang. Dit vraagt om regelmatige actualisering. Veranderende adressen, of inhoudelijke aanvullingen ten aanzien van de FAQ’s dienen tijdig te worden vernieuwd. Dit vraagt om het vrijmaken van capaciteit. Het is echter ook mogelijk om dit te outsourcen.

In de visie van de werkgroep is het van belang om voor het beheer van deze site te kiezen voor een centrale aansturing. Ondanks dat de MO groep geen uitvoerende activiteiten verzorgd, is in de visie van de werkgroep de MO groep de aangewezen partij hiervoor. Zij beheert nl. het AMW pluspakket. Het organiseren van de portal vanuit het AMW pluspakket garandeert meteen dat alle AMW organisaties hier bij betrokken zijn. Dit betekent dat er een functionaris ( contentmanager ) dient te worden aangesteld die de content beheerd. De AMW’s verplichten zich om actuele informatie ook aan te leveren aan de contentmanager.

Naar de mening van de werkgroep wordt hiermee een minimale inzet gevraagd van alle AMW’s.


Vervolgmogelijkheden:

De werkgroep is van mening dat de dienstverlening van de portal ook op interactief niveau moet gaan plaatsvinden. De functionaliteiten van de portal zoals hierboven beschreven zijn dynamisch vanwege de mogelijkheid om ze te actualiseren. De interactiviteit tussen cliënt / bezoeker en hulpverlening is hiermee echter niet gerealiseerd.
Het realiseren van deze diensten ( voor mogelijkheden zie blz. 5. Digitale hulpverlening mogelijkheden) vraagt een permanente ‘bezetting’ capaciteit. Dit doordat in de diverse varianten reacties van de cliënt / bezoeker beantwoordt dienen te worden.
De organisatie hiervan vraagt een heel andere dynamiek dan de diensten / producten die hierboven benoemd zijn.
Dat het inhoudelijk goed aansluit bij de dienstverlening is naar de mening van de werkgroep gebleken uit voorgaande notitie. Het komt vooral op de organisatorische consequenties en mogelijkheden hiervoor.

Dit onderzoek dient in het verlengde van bovenstaande plaats te vinden.


Financiering:

Het project 𠆊MW digitaal’ zoals beschreven zal een een financiële dekking vragen, waarvan de verwachting is dat dit niet volledig door de AMW instellingen kan worden gerealiseerd uit de huidige begrotingen. Naar de mening van de werkgroep dient de financiële dekking van de AMW portal uit bestaande middelen te komen. Het AMW pluspakket kan in principe voor de financiering van de ‘minimale ‘ variant van de portal, zoals hierboven beschreven, dienen.

De financiële dekking voor de ontwikkeling en realisering van de portal zal waarschijnlijk gerealiseerd dienen te worden middels fondswerving. Mogelijke fondsen hiervoor zijn:


Het VSB fonds:

Het VSB fonds is een particulier vermogenfonds. Gebaseerd op historische doelstellingen is gekozen voor een breed donatiebeleid, met de nadruk op financiële steun aan projecten van algemeen maatschappelijk belang. Het VSB fonds richt zich op het bevorderen van een leefbare Nederlandse samenleving, met het oog op een duurzame toekomst. Trefwoorden binnen dit beleid zijn participatie en ontplooiing. Vaak gaat het dus om initiatieven die mensen bij de samenleving betrekken. De aandachtsgebieden van het VSB fonds zijn: Zorg & welzijn, Kunst & cultuur, Sport & vrije tijd, en Natuur & milieu. Het VSB fonds steunt bij voorkeur projecten en activiteiten die voor brede lagen van de samenleving van belang en toegankelijk zijn. Het donatiebudget bedraagt circa 40 miljoen euro per jaar.

Het VSB fonds steunt ieder jaar vele honderden initiatieven op een breed maatschappelijk gebied. Vaak gaat het om projecten die een bijdrage leveren aan een leefbare samenleving. Projecten die mensen bij de samenleving betrekken, waardoor zij zich kunnen ontwikkelen en ontplooien. Het VSB fonds haakt in op de ontwikkelingen in de maatschappij en steunt projecten die wat extra’s toevoegen aan de Nederlandse samenleving.

Het Oranje Fonds: is in Nederland het grootste fonds op sociaal gebied. Het streeft naar een samenleving waarin het goed samenleven is en waarin mensen tot hun recht komen. Aan dit streven wordt vorm gegeven projecten te financieren.

Het Oranje Fonds is in 2002 ontstaan toen het werd aangeboden aan de Prins van Oranje en Prinses Máxima ter gelegenheid van hun huwelijk. Zij zijn het beschermpaar en ook zeer betrokken bij het Fonds. In het oprichtingsjaar is er gefuseerd met het Juliana Welzijn Fonds, dat al sinds 1948 binnen de sociale sector werkzaam is.

Het Oranje Fonds doet meer dan geld geven. Soms signaleert het een bepaald probleemgebied binnen het werkterrein. Dan wordt er een extra/speciaal budget ingesteld en organisaties worden opgeroepen om met voorstellen te komen.

Het Oranje Fonds is een onafhankelijk fonds dat geen geld van de overheid ontvangt. Het geld komt van de BankGiro Loterij, van De Lotto en uit giften en legaten. Daarnaast wordt er samen gewerkt met het bedrijfslevenn en helpt bijvoorbeeld met een duurzame besteding binnen de sociale sector. Het streven van het Oranjefonds is om steeds meer geld naar de sociale sector te brengen en daar duurzaam te investeren.


Bronnen:

- ‘Bevordering van gezond gedrag via internet‘ J. de Nooijer, A. Oenema, G. Kloek, H. Brug, H. de Vries, N. de Vries. Onderzoek door de Universiteit van Maastricht, en het Erasmus MC uitgevoerd in opdracht van ZonMW
- E-mail hulpverlening: een grote uitdaging voor het AMW, Veenkamp Vangnet 2005
- E-hulp in de GGZ – Louisa Drost & Gerard Schippers MGV 2004.9
- E/mail als communicatiemiddel in het patiënten contact, W.A. Keijser
- http://www.evenchecken.nl
- www.drankjewel.nl
- www.oranjefonds.nl
- www.vsb.nl
- www.zorgwel.nl
- www.rezet.org